当下，数字科技正日益成为驱动金融行业深刻转型与创新的核心引擎。对于追求高质量发展目标的保险业而言，利用数字科技推动理赔、营销模式创新的需求尤其迫切，甚至成为重塑服务体系与产品竞争力的关键举措。

而作为一直以来秉持 “客户第一、科技向简、保障至细、责任当先” 的发展方针的国泰产险，也始终坚持“科技保险”的战略目标。

目前，国泰产险以科技手段实现前端营销获客、投保、理赔的全流程数字化升级，重塑智能理赔、智能外呼营销等服务，为客户带来更精准、更便捷的服务体验，全面提升用户满意度，助力保险行业加速科技变革。

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攻坚理赔痛点实现流程重塑，智能理赔跑出服务“加速度”

长期以来，理赔环节存在诸如流程繁琐、时效滞后、体验不佳等问题，是保险行业提升客户满意度的关键突破口，尤其是当前保险行业向高质量发展转型阶段，解决客户理赔难、流程繁、到账慢，优化理赔服务体验，成为保险公司提升服务竞争力的重要一环。

对此，国泰产险以“客户第一”为出发点，重塑理赔流程，对理赔系统和用户使用工具双向发力，实现理赔流程重塑、服务质效提升：

一方面，国泰产险打造了“昆仑智能理赔体系”，攻克赔付核心环节的服务质效。该系统通过嵌入身份认证、人脸识别、空中签名等多项技术，实现“单证数字化、服务在线化、费控自动化”。以单证处理为例，目前，国泰产险单证系统识别准确率可达80%，使用RPA技术获取票面信息的准确率已达100%。同时，还打通内部作业环节，优化理赔人员和用户一站式沟通的效率，在满足用户全生命周期管理要求基础上，有效缩短了理赔周期。

另一方面，国泰产险推出“微信智能理赔小程序”，可实现全流程线上理赔。作为用户理赔的关键工具，该小程序支持客户在线报案并实时追踪理赔进度，有效解决理赔“繁、慢、难”的问题，做好理赔 “窗口”服务。目前，国泰产险在理赔服务上实现“速度保障”，医疗险理赔时效小于2个工作日，整体核赔率大于80%，有效提升客户满意度，提高理赔服务质效。

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营销体验与转化双提升，智能外呼提高营销“精准度”

理赔是数字化发力的关键点，但不是唯一点。数字化同样极大程度影响了保险营销模式，加速推进智能营销发展。对于国泰产险来说，其将发力重点放在了外呼营销上。

目前，国泰产险最重要的成果之一就是搭建了“智能外呼营销模型”，其依托大模型AI技术，通过分析海量客户交互数据，提炼有效沟通话术并建立标准化操作流程（SOP）。具体应用上，一方面，系统自动外呼功能减少了人工坐席的等待时间，提升了外呼效率；另一方面，利用预外呼技术结合客户个性化特征，以在更合适的场景触达客户，如避开职场人士的中午休息时间，有效实现优化接听体验，降低打扰感。

为了进一步提升营销资源的利用效率和转化效果，国泰产险基于对十几种客户标签和特征的深入分析，实施了精细化的分群运营策略。针对不同特征群体，定制差异化的呼叫策略和沟通话术。据悉，这种基于数据分析的精准营销方式，使其服务转化率较未进行客户筛选的状态提升了50%。

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八大场景开启全面智能化转型，国泰产险强化“保险+科技+服务”竞争力

面对数字经济的激荡浪潮，国泰产险的数字化转型并不仅限于理赔与营销领域。目前，国泰产险已全面开启智能化转型，在“智能外呼、智能客服、产品数智化、智能理赔、智能风控、精算数智化定价、数智化内容运营 、研发效能”八大关键业务场景中实现重大突破。

面向未来，国泰产险将以“数字化建设”作为长期发展的核心驱动力，强化“保险+科技+服务”创新服务实力，意图通过自身实践，探索并输出行业可参考的数字化转型创新解决方案，在提升自身服务精准度与运营效率的同时，为保险行业整体的数字化进程提供实践经验。